El "Global Customer Experience Study" subraya la importancia de la experiencia del cliente (CX) en la estrategia empresarial moderna. Este informe destaca las inversiones necesarias, los desafíos y las mejores prácticas para mejorar la CX a nivel global. A continuación, presentamos los puntos más relevantes del estudio y cómo las empresas pueden aplicar estas ideas para transformar su enfoque hacia la CX.
El informe revela que el 93% de los ejecutivos considera la mejora de la CX como una de las tres principales prioridades estratégicas para los próximos dos años, y el 97% afirma que la CX es crítica para el éxito empresarial. La presión para cumplir con las expectativas crecientes de los clientes y la influencia de las redes sociales impulsan este enfoque. Sin embargo, muchas empresas aún se encuentran en las primeras etapas de la implementación de iniciativas formales de CX.
Para cerrar la brecha en la ejecución de la CX, las empresas planean aumentar su inversión en tecnologías relacionadas con la CX en un 18% en los próximos dos años. Las áreas clave de inversión incluyen:
El estudio identifica varios obstáculos que dificultan la mejora de la CX, incluyendo la tecnología inflexible, las organizaciones en silos y la falta de inversión suficiente. Además, muchas empresas no logran medir adecuadamente el éxito de sus iniciativas de CX, confiando en métricas tradicionales como la conciencia de marca, en lugar de adoptar medidas más evolucionadas como el Índice de Experiencia del Cliente (CxPI) o la Puntuación de Esfuerzo del Cliente.
Las empresas que han avanzado en sus iniciativas de CX han implementado con éxito programas de capacitación y incentivos para los empleados, actualizaciones de los valores fundamentales de la empresa para incluir la CX, y tecnologías específicas para mejorar el servicio al cliente. Estas iniciativas no solo mejoran la satisfacción del cliente, sino que también fortalecen la lealtad y el advocacy de la marca.
El informe destaca que las experiencias personalizadas durante los ciclos de investigación y compra son fundamentales. Las empresas efectivas personalizan las comunicaciones con ofertas relevantes, proporcionan información a través de múltiples canales y conectan a los compradores con las soluciones más relevantes. En el servicio postventa, las prácticas efectivas incluyen la integración de la gestión del conocimiento para proporcionar respuestas precisas y relevantes rápidamente, y la habilitación de conversaciones de servicio fluidas a través de múltiples canales.
Las prácticas efectivas incluyen la integración de la gestión del conocimiento para proporcionar respuestas precisas y relevantes rápidamente, y la habilitación de conversaciones de servicio fluidas a través de múltiples canales.
El "Global Customer Experience Study" proporciona una guía detallada para que las empresas mejoren su CX y se mantengan competitivas en el mercado global. Al enfocarse en las inversiones tecnológicas, superar los obstáculos organizacionales y adoptar mejores prácticas centradas en la personalización y el servicio eficiente, las empresas pueden ofrecer experiencias excepcionales que no solo satisfagan a los clientes actuales, sino que también atraigan a nuevos y construyan una ventaja competitiva sostenible.