.png?width=520&height=179&name=LogosDynamo_Verde%20(1).png)
El informe "Building Customer Experience for the Future - April 2023" de BCG destaca las estrategias esenciales para que las empresas se mantengan competitivas mediante la mejora de la experiencia del cliente (CX). A continuación, se presentan los puntos más relevantes y cómo pueden aplicarse para transformar la CX de manera efectiva.
Importancia de la CX para los CEOs
El informe subraya que la CX es una prioridad de inversión para los CEOs, ya que permite obtener ganancias de rentabilidad a corto plazo y construir una ventaja sostenida a largo plazo. La rápida evolución del panorama del cliente y las innovaciones disruptivas de competidores y nuevos entrantes hacen que la orquestación cuidadosa de la CX sea una oportunidad significativa para ganar en el mercado.
Transformación Digital y Orquestación de CX
Para destacarse en CX, las empresas deben transformar sus negocios en torno al cliente. Esto implica sincronizar todos los canales, medir el impacto, innovar para estar preparados para el futuro, entregar viajes de cliente de principio a fin y activar una cultura centrada en el cliente. La orquestación de CX requiere que las empresas integren datos avanzados y tecnologías digitales para personalizar verdaderamente las experiencias del cliente.
Datos y Tecnología: Claves para la Personalización
Los innovadores en CX utilizan datos y tecnologías avanzadas, como la inteligencia artificial (IA), para construir capacidades a lo largo de cada fase del viaje digital. Esto permite personalizar las experiencias de manera más precisa y relevante. El uso de plataformas de datos del cliente (CDP) y análisis de viaje ayuda a crear una vista completa del cliente, facilitando interacciones predictivas y personalizadas.
Innovación Continua
El informe enfatiza la importancia de la innovación continua. Las empresas deben adoptar un enfoque iterativo y ágil, centrándose en el diseño centrado en el ser humano. Esto incluye la integración de tecnologías avanzadas a lo largo de la organización, la escalabilidad de los programas de viaje y la revisión del modelo operativo.
Nuevas Formas de Interacción
La evolución de los puntos de contacto y las experiencias habilitadas por tecnología están transformando cómo los clientes interactúan con las empresas. Desde la omnicanalidad hasta el "omnitouchpoint", las empresas deben reinventar los canales tradicionales, emergiendo nuevos puntos de contacto y combinando interacciones digitales y humanas para agregar más valor en el viaje del cliente.
La evolución de los puntos de contacto y las experiencias habilitadas por tecnología están transformando cómo los clientes interactúan con las empresas.
Casos de Uso de IA Generativa
El informe destaca cómo las empresas mejor posicionadas están automatizando la CX a través de la IA generativa, aplicando modelado predictivo para generar nuevo contenido o elementos a partir de datos centralizados. Esto se traduce en múltiples casos de uso, como la creación de materiales de marketing personalizados, discursos de ventas adaptados y el uso de chatbots para responder consultas de clientes .
Conclusión
"Building Customer Experience for the Future - April 2023" de BCG proporciona una guía clara para las empresas que buscan sobresalir en la experiencia del cliente. La integración de datos y tecnología avanzada, la adopción de una cultura centrada en el cliente y la innovación continua son esenciales para ofrecer experiencias personalizadas y relevantes que no solo satisfagan a los clientes actuales, sino que también atraigan a nuevos clientes y construyan una ventaja competitiva sostenible.
